Een gids voor het verbeteren van de klantenservice in jouw kleine bedrijf

Uitzonderlijke klantenservice kan jouw kleine bedrijf helpen transformeren van uitermate gewoon naar uitblinker. 63% van de klanten zegt dat slechte klantenservice de reden was dat zij een merk de rug toe keerden. Leer hoe je een klantkoning kan worden met onze gids voor het verbeteren van de klantenservice. 

Wat is klantenservice en waarom is het belangrijk?

Klantenservice begint op het moment dat iemand interactie heeft met jouw merk. Dat kan zijn wanneer ze jouw restaurant binnenlopen of telefonisch een schoonheidsbehandeling reserveren. 

Tegenwoordig is klantenservice omnichannel – van fysiek tot online en via meerdere contactpunten, zoals sociale media en chatbots. Jouw kleine bedrijf heeft misschien geen chatbot, maar de principes van goede klantenservice blijven hetzelfde – ongeacht hoe je met mensen omgaat. 

Waarom is klantenservice voor kleine bedrijven zo belangrijk? Kijk eens naar deze cruciale statistieken: 

• In de VS, 90% van de mensen zegt dat ze klantenservice overwegen bij het nemen van beslissingen om zaken te doen met een bedrijf¹. 
• 93% van klanten is eerder geneigd om weer bij een bedrijf te kopen als ze een uitstekende klantenservice bieden².
• Je ondergewaardeerd voelen is de  belangrijkste reden waarom mensen van merk veranderen³.

Voorbeelden van goede klantenservice

Oké, dus hoe ziet goede klantenservice eruit? Het is relatief eenvoudig – het belangrijkste doel is om mensen niet te irriteren door hun plannen te hinderen, door slechte service te leveren of door ze te negeren. 

Met dat in gedachten zouden voorbeelden van goede klantenservice kunnen zijn:

• Klantenservice voor restaurants – blijf de klant een stap voor door te anticiperen op wat hij vervolgens nodig heeft. Bijvoorbeeld door ze nog een drankje of het dessertmenu aan te bieden voordat ze het moeten vragen. 
• Klantenservice voor ondernemingen op het gebied van beauty & gezondheid – voor behandelingen die lang duren (microblading of semi-permanente make-up) gratis crèmes van hoge kwaliteit aanbieden om na de behandeling te gebruiken. 

Voorbeelden van slechte klantenservice

We weten allemaal wat slechte klantenservice is wanneer we die meemaken. Dus jij zal je het echt realiseren als je slechte service levert aan klanten. Om twijfel te voorkomen kunnen:voorbeelden van slechte klantenservice zijn: 

• Klantenservice voor restaurants – een negatieve negative review op social media negeren kan het probleem simpelweg erger maken. Als een klant klaagt over jouw eten wil je snel en beleefd reageren, ook als je het er niet mee eens bent. 
• Klantenservice voor ondernemingen op het gebied van beauty & gezondheid – openlijk praten over de service die een klant heeft gereserveerd in een drukke wachtkamer kan respectloos zijn voor diens privacy. Hij wil waarschijnlijk niet dat jouw andere klanten weten dat hij vandaag zijn tanden laat bleken. 

10 kalntenservice-tips

Hoe kan je klantenservice verbeteren in jouw kleine bedrijf? Of je nu een restaurant of een kapsalon bent, een schoonheidsspecialiste of een monteur, deze  klantenservice-tips zouden je moeten helpen mensen te laten zien dat het je echt kan schelen. 

1. Zorg ervoor dat je klanten zich gewaardeerd voelen 

Klanten willen zich gewaardeerd voelen. Zich ondergewaardeerd voelen is de belangrijkste reden waarom mensen van merk veranderen, volgens New Voice Media⁴. Doe een stapje extra om mensen zich speciaal te laten voelen door:

• ze een gratis kopje koffie of een koekje bij je diner te geven 
• laat open te blijven zodat ze op het laatste moment hun haar kunnen laten knippen voor een belangrijke gelegenheid
• het oliepeil te controleren nadat je hun auto hebt gerepareerd
• elk jaar briefpapier en een kalender met jouw merk erop te sturen

Een loyaliteitsprogramma is een geweldige manier om mensen het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden en biedt kleine beloningen elke keer dat ze een bestedingsmijlpaal met jou bereiken. 

2. Wees waar ze willen dat je bent 

Klantenservice gaat tegenwoordig verder dan de telefoon en de balie en breidt zich uit over e-mail, sociale media en chat. Wees actief op zoveel mogelijk kanalen voor jouw klanten, op voorwaarde dat dit realistisch is voor je bedrijf. 

Klanten willen communiceren met bedrijven via:

• E-mail – 62%
• Telefoon – 48%
• Live chat – 42% 
• Contactformulieren – 36%

HubSpot-onderzoek⁵ 

3. Reageer op alle klanten-feedback 

Het aantal mensen dat via sociale media met merken communiceert, stijgt. Dus hoe kan je de interacties op sociale media op een goede manier beginnen? 

• Reageer snel op commentaren – goeie of slechte 
• Toon empathie om hun situatie te begrijpen 
• Erken eventuele fouten die je hebt gemaakt
• Probeer een oplossing te vinden voor het probleem
• Wees altijd beleefd en respectvol

4. Je klanten écht kennen 

We leven in het tijdperk van gepersonaliseerde digitale communicatie. E-mails worden met de naam aan ons geadresseerd, terwijl we inhoud krijgen die is samengesteld op basis van onze individuele interesses. Als klein bedrijf, met minder klanten en cliënten, bevind je je in een goede positie om geweldige klantenservice te bieden die laat zien dat jij jouw klanten echt kent. Denk aan deze tips: 

• Ken hun normale bestelling en zorg dat die klaar staat als ze naar binnen gaan 
• Ga in gesprek om meer over ze te begrijpen – interesseer je bijv. voor hun werk 
• Denk na over de dingen die ze misschien leuk vinden op jouw menu, en stel voor dat ze die proberen 
• Breng ze bij het ophalen van hun auto op de hoogte van extra problemen

5. Denk altijd aan retentie

Blije klanten zijn trouwe klanten. En wat betreft de financiën van uw bedrijf, is het meestal voordeliger om klanten te behouden (klantbehoud) dan nieuwe klanten te vinden (klantenwerving). Dat komt omdat langdurige klanten of cliënten waarschijnlijk meer bij je uitgeven (67% meer) dan nieuwe klanten, volgens dit rapport van consultancy Bain and Company⁶. 

6. Beloon klantenloyaliteit 

Hoe maak je vaste klanten van nieuwe klanten en hoe ontwikkel je ze tot potentiële merkambassadeurs? Als je hun terugkerende gebruik beloont met een loyaliteitsprogramma kan je mensen laten zien hoeveel je het waardeert dat ze klant bij je zijn. Deze cijfers van Invesp laten zien hoe loyaliteitsprogramma’s kunnen helpen: 

• Ongeveer de helft van de consumenten zegt meer uit te geven na deelname aan een loyaliteitsprogramma.
• 3 op de 4 consumenten erkennen loyaliteitsprogramma’s als onderdeel van hun relatie met merken.
• 83% 83% zegt dat loyaliteitsprogramma’s bij bepaalde bedrijven  de kans vergroten dat ze klant blijven⁷.

Om aan de slag te gaan, druk je gewoon een paar kaartjes af en stempel je die af om na zoveel bezoeken gratis koffie of diensten aan te bieden. 

7. Laat ze niet te lang aan de telefoon hangen

Je belt een bedrijf op om een rekening te betalen voor de lunch en ze laten je hangen totdat je weer naar je kantoor moet. Niemand vindt het leuk om in de wacht te staan, dus het is geen verrassing dat dit volgens HubSpot⁸ de grootste frustratie is voor een op de drie mensen. 

Voor klantenservice van kleine bedrijven is het waarschijnlijk eenvoudiger dan een grote bank of nutsbedrijf. Maar volg dit eenvoudige advies: beantwoord de telefoon zo snel mogelijk, en als je mensen in de wacht zet, moet je snel reageren. 

8. Krijg dingen op tijd gedaan 

De afgelopen jaren zijn we drukker geworden dan ooit, met weinig vrije tijd. Dit is afgenomen sinds de COVID-19-pandemie het dagelijks leven veranderde. Maar consumenten waarderen nog steeds bedrijven die dingen snel gedaan krijgen. 

Uit een Amerikaans onderzoek van American Express blijkt dat ongeveer 40% van de mensen waarde hecht aan bedrijven die snel in hun behoeften kunnen voorzien⁹. Dat kan van alles zijn, van het prepareren van hun koffie in de ochtend tot het repareren van hun koffer. 

9. Bouw jouw merk op met een goede tone-of-voice 

De kern van een goede klantenservice is hoe je met mensen spreekt en ze behandelt als ze met jouw merk omgaan. Wanneer mensen een e-mail of Facebook-bericht van je ontvangen, of met een van jouw medewerkers praten aan de telefoon, moeten je merkwaarden en tone-of-voice duidelijk zijn. 

Je wilt dat ze die waarden in jou herkennen – zaken als vriendelijkheid, behulpzaamheid en empathie. Humor en eigenzinnigheid ook, maar houd altijd rekening met de context. Emoji’s horen bijvoorbeeld niet thuis in reacties op klachten. De beste voorbeelden van uitzonderlijke klantenservice zijn degenen die dat evenwicht vinden.

10. Begrijp de kracht van goede klantenservice

De grootste tip is erkennen en begrijpen hoe klantenservice de sleutel is tot het succes van jouw kleine bedrijf. In dit artikel hebben we het gehad over hoe klantenservice kan helpen om klanten te behouden en jouw merk op te bouwen, of hoe je klanten verliest en negatieve online recensies verzamelt. Het loont de moeite om de tijd te investeren om het goed te doen. 

Word Groupon-partner om jouw klantenbestand uit te breiden – of bekijk meer blogposts voor meer informatie over het verlenen van geweldige service.

¹https://www.marketingfacts.nl/berichten/20070521_klantenservice_cruciale_factor_voor_klanttevredenheid
²https://blog.hubspot.com/service/customer-acquisition-study?hubs_signup-url=blog.hubspot.com%2Fservice%2Fcustomer-service-stats&hubs_signup-cta=null
³https://www.managementsite.nl/ontevredenheid-belangrijkste-reden-om-weg-gaan
⁴ https://www.managementsite.nl/ontevredenheid-belangrijkste-reden-om-weg-gaan
⁵https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw?hubs_signup-url=blog.hubspot.com%2Fservice%2Fcustomer-service-stats&hubs_signup-cta=null
⁶https://media.bain.com/Images/Value_online_customer_loyalty_you_capture.pdf
⁷https://www.invespcro.com/blog/customer-loyalty-programs/#:~:text=On%20average%2C%20loyal%20customers%20are,than%20in%20months%200%2D6.&text=83%25%20said%20loyalty%20programs%20make,doing%20business%20with%20certain%20companies.
⁸https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw
⁹ https://www.businesswire.com/news/home/20171215005416/en/WellActually-Americans-Customer-Service