Hoe je je werknemers ertoe kunt aanzetten om klantloyaliteit te bevorderen

Ontdek hoe medewerkersbetrokkenheid en bedrijfscultuur een grote rol kunnen spelen bij het vergroten van de klantloyaliteit en het verbeteren van je bedrijfsresultaten.

Klantloyaliteit is nauw verweven met de financiële gezondheid en langetermijnvooruitzichten van een bedrijf, maar hoe spelen werknemers daarin een rol? Bedrijven met zeer betrokken werknemers presteren beter dan de concurrentie met maar liefst 147%. Merkentrouw ontstaat niet in een vacuüm. Alle vakkundig gemaakte programma’s en freebies in de wereld zullen niet werken, tenzij je hele team zich inzet voor het delen van informatie, het verspreiden van enthousiasme en het beschouwen van retentie als een kwestie van trots en de sleutel tot professioneel overleven.

Bekijk je bedrijfscultuur

Elk professioneel succes dat je bedrijf vergaart, is terug te voeren op een positieve bedrijfscultuur. Tegenslagen zijn op dezelfde manier met elkaar verbonden. Hoewel de definitie van bedrijfscultuur enigszins vaag is, zijn de meeste mensen het erover eens dat het te maken heeft met een gedeelde reeks waarden en doelen en hoe deze twee items alles beïnvloeden, van de houding van de werknemer tot de dagelijkse activiteiten. Voelen de mensen die voor je werken zich met andere woorden vervuld door wat ze elke dag bereiken, of weten ze niet waar het allemaal naartoe gaat – of erger nog, schamen ze zich?

De mogelijkheid om een ​​positieve bedrijfscultuur te creëren en te bestendigen is een echt voorrecht. Zet het juiste kader neer en medewerkers zullen trots zijn en meer betrokken. Hierdoor zullen ze waarschijnlijk eerder je bedrijf aanbevelen aan vrienden en familie en harder werken om klanten tevreden en toegewijd te houden.

Maak een loyaliteitsprogramma dat eenvoudig uit te voeren en uit te leggen is

Het starten van een loyaliteitsprogramma is een fenomenale manier om terugkerende klanten aan te moedigen. Als al het andere gelijk is, kunnen mensen worden beïnvloed door de belofte van verleidelijke prikkels, zoals het verzamelen van waardevolle punten voor elke aankoop of een ‘koop één, krijg één gratis’-deal alleen voor bestaande klanten. De taak om de loyaliteit van klanten te bevorderen in realtime, ligt bij de medewerkers. Zij zijn het die:

• Het programma introduceren bij klanten
• De klanten vragen zich aan te melden of lid te maken
• Vragen beantwoorden
• Zorgen voor probleemoplossing ter plaatse
• Klanten eraan herinneren hun kaart voor elke aankoop te gebruiken
• Updates delen over nieuwe promoties en incentives

Wanneer werknemers op een van deze gebieden falen, of het nu is vanwege een slechte opleiding of een gebrek aan verbinding met het bedrijf zelf, zullen het programma en je klanten er waarschijnlijk onder lijden.

Sta even stil bij het volgende: 57% van de klanten wil loyaliteitsprogramma’s volgen en gebruiken via hun mobiele apparaten, maar bijna de helft van de ondervraagden wist niet of er een gerelateerde app was die ze konden gebruiken of niet. Hoewel marketing sommige pijnpunten kan verlichten, zijn werknemers onmisbaar omdat ze informatie kunnen communiceren op een manier die oprecht en persoonlijk aanvoelt en vragen kunnen doorgeven als er geen oplossingen voorhanden zijn.

Zo haal je het meeste uit je programma:

• Maak het vragen naar klantenkaarten of nummers een standaard onderdeel van het afrekenproces.
• Deel klantonderzoek met medewerkers zodat ze concreet bewijs zien van het verband tussen loyaliteit en bedrijfssucces.
• Creëer promoties en loyaliteitsbeloningen die je medewerkers prikkelen – emoties zijn besmettelijk en klanten zijn misschien meer geïnteresseerd in aanmeldingsinformatie die met enthousiasme wordt aangeboden dan een programmabrochure die wordt overhandigd door een medewerker die zich dood lijkt te vervelen door het hele idee.

Stem loyaliteitsinitiatieven af ​​op je branche

Hoewel dit niet altijd het geval is, werken werknemers vaak in een branche waar ze een passie voor hebben. Het is dan ook logisch dat die werknemers zich identificeren met de klanten die ze bedienen en zinvolle goederen en diensten willen leveren. Loyaliteitsprogramma’s bij een fitnessclub of sportschool kunnen een combinatie van fysieke en spirituele doelen bevatten, terwijl loyaliteitsmarketing voor restaurants meer gericht is op exclusiviteit en ervaringsgerichte upsells (bijvoorbeeld een gratis aperitief bij je vijfde bezoek, VIP-toegang ofvkaartjes voor een aanstaande wijnproeverij).

Deze op maat gemaakte programma-incentives voelen niet alleen persoonlijk aan voor klanten, maar ook voor de werknemers die campagne moeten voeren voor aanmeldingen. Een surfer die surfplanken verhuurt of verkoopt, wil graag dat haar mede-hobbyist waar mogelijk extraatjes scoren, net zoals een haarstylist een vaste klant graag naar buiten ziet lopen met een gratis product als resultaat van hun loyaliteit.

Beloon de loyaliteit van medewerkers en klanten

Het is bewezen dat medewerkers die werden gestimuleerd om naar een doel toe te werken, hun prestaties verbeterden. Op quota gebaseerde programma’s leken het beste te werken, dit zou zich kunnen manifesteren als een wedstrijd waarbij de werknemer met de meeste aanmeldingen voor het loyaliteitsprogramma een prijs wint of de persoon met de meeste viersterrenrecensies extra vakantietijd scoort. De vereiste handelingen zijn gericht op het verbeteren van de klantervaring, terwijl de wedstrijden zelf de betrokkenheid versterken en erkenning tonen voor de impact die kwaliteitspersoneel kan hebben.

Betrek het hele team bij Customer Experience Management

Customer experience management (CEM) wordt doorgaans overgelaten aan degenen in de toezichthoudende functies. C-suite voert enorm veel onderzoek uit in opdracht om te zien hoe klanten omgaan met en reageren op huidige activiteiten, en past vervolgens allerlei aspecten aan, van het productontwerp tot de kleur op de muren van hun winkels. Het doel: verbeterde klanttevredenheid en verhoogde klantloyaliteit.

Wanneer 73% van de klanten goede consumentenervaringen noemt als een belangrijke factor voor merkloyaliteit¹ en 77% zegt dat inefficiënte ervaringen een negatieve invloed hebben op hun kwaliteit van leven², is het duidelijk dat de manier waarop je je teamleden behandelt en gebruikt, verstrekkende gevolgen kan hebben. In plaats van veranderingen van bovenaf af te dwingen, kan je je werknemers vragen wat ze in de ‘frontlinies’ zien en hoe ze de procedures zouden aanpassen om gasten beter van dienst te zijn. Je kan dit bereiken door focusgroep te lanceren die volledig uit werknemers bestaat, of iets eenvoudiger, zoals een ideeënbus. Hoe dan ook is het cruciaal om op de ontvangen input te reageren om te bewijzen dat elk stukje input zinvol is.

Er is 5x zoveel financiële output nodig om een ​​nieuwe prospect om te zetten in een klant dan om een ​​bestaande te behouden³. Lees meer over retentie, loyaliteit en de kunst van slimme marketing van de experts op Groupon Merchant.

¹https://www.pwc.com/future-of-cx
²https://www.prnewswire.com/news-releases/seventy-seven-percent-of-consumers-feel-inefficient-customer-service-experiences-detract-from-their-quality-of-life-300626778.html
³https://www.slideshare.net/margaretlink/the-ultimate-guide-to-customer-loyalty-in-2017