Waarom klantbehoud net zo belangrijk is als nieuwe verkopen

Klantbehoud krijgt vaak niet zo veel aandacht als het aantrekken van nieuwe klanten, maar het kan de sleutel zijn om je totale inkomsten te verhogen. Sterker nog, het verhogen van klant-retentie met maar 5 procent kan volgens de Harvard Business School de totale winst verhogen van 25 naar 95 procent. Maak retentiemarketing onderdeel van je offline- en online-marketingstrategie om ervoor te zorgen dat je een gestage inkomstenstroom hebt zonder dat je veel nieuwe consumenten hoeft te overtuigen dat je het proberen waard bent.

Het belang van retentiemarketing

Retentiemarketing omvat verkopen aan je bestaande klanten, dus je verkooppersoneel vindt het misschien overbodig. Deze klanten hebben tenslotte al geld aan je bedrijf uitgegeven en ze weten al wie jij bent, dus het lijkt overbodig om ze op de markt te blijven brengen. Die bestaande relatie is echter precies de reden waarom je onder eerdere klanten moet marketen. Zolang ze een goede ervaring bij je hadden, zullen ze waarschijnlijk goed reageren op toekomstige marketinginspanningen die op hen gericht zijn.

Er zijn genoeg redenen om je te concentreren op retentiemarketing. Hier zijn enkele van de belangrijkste redenen om in contact te komen met voormalige en bestaande klanten:

• Een eerdere klant terug laten komen is vaak gemakkelijker dan het uitbreiden van je algehele klantenbestand, aangezien je al over contactgegevens en aankoopgeschiedenis beschikt.
• Klantenwerving is ongeveer vijf keer zo duur als klantbehoud, dus het is kosteneffectief om bestaande klanten te overtuigen om opnieuw bij je te kopen.
• Zodra je een klant verliest, is het moeilijker om zijn klandizie terug te winnen dan om een nieuwe klant over de vloer te krijgen. Houd in plaats daarvan bestaande klanten tevreden en bespaar jezelf de tijd en kosten om ze terug te winnen als ze eenmaal weg zijn.
• Tevreden klanten die al een relatie hebben met je bedrijf, zullen eerder vrienden doorverwijzen en merkambassadeurs voor je bedrijf worden, waardoor je klantenbestand snel kan groeien zonder je iets extra’s te kosten.
• Klanten die al bekend zijn met je bedrijf en processen, hebben minder hulp of begeleiding nodig dan nieuwe klanten, dus alles verloopt efficiënter.
• Een terugkerende klant geeft vaak meer geld uit aan volgende aankopen, waardoor je gemiddeld betere winsten per verkoop behaalt dan bij een geheel nieuwe klant. Volgens een onderzoek komt ongeveer 40 procent van de inkomsten van een bedrijf van terugkerende klanten, en zijn er vijf nieuwe klanten nodig om op hetzelfde bedrag te komen dat een terugkerende klant in een transactie uitgeeft.
• Het hebben van een netwerk van loyale terugkerende klanten helpt je bedrijf draaiende te houden als de zaken wat minder gaan en levert extra geld op tijdens drukke periodes. Vaste klanten in je bedrijf maken het gemakkelijker om de inkomstenstroom te voorspellen en de voorraadplanning te vereenvoudigen, omdat je de kooppatronen van jouw klanten al kent.

Verbeteren klantbehoud

Nu je weet dat een robuuste marketingstrategie voor retentie enorm belangrijk is, is het tijd om een plan te ontwikkelen om je bestaande klantenbestand effectief te bereiken en aan te verkopen. De eerste stap om de retentiegraad van klanten te verhogen, is door een manier te vinden om iedereen bij te volgen die bij je koopt. Met een klantendatabase kan je eenvoudig klantinteracties volgen, en mailinglijsten helpen je in contact te blijven met klanten.

Als je eenmaal een georganiseerde manier hebt gevonden om klanten te volgen, maak je een marketingschema om op verschillende manieren contact met ze te houden. De exacte contactmethode hangt vaak af van het soort bedrijf dat je hebt. Een boetiekwinkel voor huisdecoratie kan regelmatig e-mails of een wekelijkse nieuwsbrief naar hun volledige klantenlijst sturen met nieuwe producten en tips voor interieurdecoratie. Luxe spa’s kunnen persoonlijke uitnodigingen sturen voor exclusieve evenementen of een speciale service bieden voor de verjaardag van een klant. Door je e-maillijst te automatiseren, kan je gemakkelijk een consistent schema met marketingberichten opstellen, zodat je bij elke klant in het achterhoofd blijft, zonder alles handmatig te hoeven volgen.

Het volgen van het klanttraject van een typische klant is een goede manier om de juiste strategieën voor je specifieke klantenbindingsplan te verfijnen. Dit houdt in dat je moet weten hoe consumenten voor het eerst over je bedrijf horen, waardoor ze besluiten om bij je te kopen, hoe ze omgaan met je klantenservicemedewerkers en waarom ze ervoor kiezen om terug te keren of ergens anders naartoe te gaan voor hun volgende aankoop. Door elke stap van dit proces te optimaliseren, om alles zo soepel mogelijk te laten verlopen, krijgen klanten vertrouwen in je bedrijf. Consumentenonderzoeken, focusgroepen en feedback van secret shoppers kunnen allemaal inzicht geven in alle gebieden waarop je bestaande procedures klanten wegjagen.

Het klantverloop verminderen

Klantverloop is het tegenovergestelde van klantbehoud. Verloop verwijst naar het percentage klanten dat je bedrijf verliest, ofwel omdat ze je product of dienst helemaal niet meer kopen of omdat ze hun loyaal zijn geworden bij een van je concurrenten. Het verminderen van verloop is een manier om de retentie te verbeteren.

Door klantgegevens te verzamelen, kan je erachter komen waarom mensen niet terugkeren naar je winkel. Als je weet waarom klanten weggaan, krijg je inzicht in wat je moet doen om ervoor te zorgen dat ze blijven. Als een concurrent klanten weglokt, onderzoek dan de redenen waarom en breng de nodige wijzigingen aan om mensen aan te moedigen om bij je te blijven. Dit kan betekenen dat je meer aandacht moet besteden aan klantenservice of een bepaalde lijn van trendy producten aanbieden waar consumenten naar toe neigen.

Enige verloop is onvermijdelijk. Klanten trekken verhuizen soms, vinden een nieuw favoriete buurt of ondervinden veranderingen in levensstijl waardoor ze buiten je doelgroep vallen. Door de klanten te behouden die nog steeds een reden hebben om bij jou te kopen, worden die andere verliezen beperkt. In veel gevallen kiezen klanten ervoor om niet terug te komen vanwege een specifiek probleem. Door je klantervaring in de winkel en online gebruikerservaring te verbeteren, verklein je het risico op problemen die klanten wegjagen.

In sommige gevallen komen klanten niet terug omdat hun aandacht ergens anders is afgedwaald. Het is niet dat ze wat je aanbiedt niet willen of nodig hebben. Ze denken gewoon helemaal niet na over je product of dienst. Daarom moet je proberen klanten te bereiken waar ze de meeste tijd doorbrengen, door je boodschap actief te plaatsen waar ze deze waarschijnlijk zullen zien. Als je klanten de voorkeur geven aan sms-berichten boven e-mails, concentreer je dan op deze manier van contact. Bepaal welke social-mediasites je klanten actief gebruiken en doe je best om ze daar te bereiken. Als klanten je nooit zien, wordt het gemakkelijk om je te vergeten, dus zorg ervoor dat je marketinginspanningen op de juiste plaatsen zijn gericht.

Klantloyaliteit genereren

De beste soort terugkerende klanten zijn degenen die regelmatig terugkomen volgens een voorspelbaar schema. Door een relatie met elke klant op te bouwen, bouwen je klanten een band op met je merk. Een manier om zo’n relatie op te bouwen, is door extra stimulansen voor loyaliteit te bieden. Programma’s waarmee terugkerende klanten gratis items of aanvullende diensten kunnen verdienen, moedigen klanten aan om van jou hun favoriete plek te maken voor alles wat je verkoopt. Lidmaatschapsprogramma’s waarmee klanten een maandelijks bedrag of een gereduceerd pakkettarief kunnen betalen voor het kopen van meerdere diensten tegelijk, helpen bij het opzetten van een patroon dat ervoor zorgt dat ze regelmatig terugkeren. Je kan ook overwegen toegang te bieden tot speciale promotie-evenementen of vroege toegang tot exclusieve producten voor je meest loyale klanten.

Loyaliteit gaat echter niet alleen om transacties. Het gaat ook om vertrouwen. Klantrelaties groeien niet als elke interactie zich op een verkoop richt. Gebruik je marketingmateriaal ook om klanten te informeren en te entertainen. Plaats interessante artikelen op je social-media-pagina’s en moedig klanten aan om hun mening te geven over onderwerpen die verband houden met uw branche.

Je personeel moet er ook naar streven een goede band op te bouwen met de klanten die je bedrijf regelmatig bezoeken. Leer de namen en voorkeuren van terugkerende klanten om de verkoopervaring te personaliseren. Je kan deze informatie in je database bijhouden om dit op te zoeken voordat klanten binnenkomen om ervoor te zorgen dat je alles details op een rijtje hebt. En onthoud: tevredenheid over de werkgelegenheid helpt veel bij klanttevredenheid.

Als je nog steeds op zoek bent naar manieren om klanten te behouden, overweeg dan om Groupon Partner te worden. Het promoten van een deal is een geweldige manier om eerdere klanten terug te winnen en ze waardering te tonen, en ons Merchant Center biedt je demografische informatie die je helpt je klanten beter te leren kennen. Ruim 60% van de Europese Groupon-klanten keerde terug of is van plan terug te keren naar het bedrijf*, dus een Groupon-campagne is een geweldige eerste stap om een gewoonte voor je klanten te worden.

* Groupon-klantenonderzoek, juli 2022

Related Posts:

• Hoe te verkopen op Groupon